Todo comenzó al asistir a un evento en un prestigioso edificio de la ciudad. Una de esas empresas de más de veinticinco años, que sigue aplicando sus mismas fórmulas de servicio que les han funcionado “muy bien” todo este tiempo.
Al terminar el evento, después de un laberinto de pasillos y escaleras para llegar al estacionamiento, buscamos el cajero de pago automatizado. Nuestros ojos buscaban esas máquinas que ya todos conocemos, pero no tuvimos éxito. Finalmente, vimos un pequeño letrero: “Pague su estacionamiento en el cajero del Piso 11”. ¡¿Cómo?! ¿A quién se le ocurrió poner el cajero de estacionamiento en el piso 11? ¿Tenía que recorrer ese laberinto nuevamente? ¡Qué falta de sentido común! Pero todos los empleados parecían muy conformes con esa práctica.
Sin duda, existía un sinfín de razones técnicas que llevaron a la empresa a ubicar el cajero en ese piso, pero ¿nadie pensó en los 10 minutos extras que perdería cada cliente que no conociera su extraño protocolo? ¿Nadie pensó en la imagen negativa que se genera con cada persona que sufre ese proceso? Estoy seguro de que muchos colaboradores lo han pensado; lo que realmente me preocupa son las razones por las cuales la mayoría no expresa dicha opinión ante un supervisor, gerente o director.
La sistematización de puestos y responsabilidades ha traído muchos beneficios. Los sistemas de capacitación permiten que cada persona conozca su puesto y actividades, así como la forma de proceder ante diversas situaciones, tal como lo indica el manual. Eso es bueno, pero implica ocasiones en que el problema –o la solución– quedan en tierra de nadie. Comprenden momentos donde para una persona es más “conveniente” no hacer nada, ya que no le corresponde a su puesto, sino al de alguien más. Incluso, es más cómodo no involucrarse; un mal manejo pondría en riesgo su imagen ante el supervisor o gerente.
Nuestros sistemas de trabajo suelen premiar al que no se sale de la línea, incluso si eso significa dejar a un cliente desatendido. Todos hemos vivido estos casos como clientes, donde se da un manejo ridículo a nuestra situación. La respuesta del empleado es contundente: “Así lo marca el proceso; yo no puedo hacer nada más”.
Todas las empresas cometen ese tipo de fallas más de alguna vez. Lo interesante es que nos planteemos las cosas de otra forma: ¿qué lleva a ese empleado a comportarse así con un cliente? ¿Qué es lo más importante para él o ella?
La respuesta es simple: está cuidando su puesto… aunque esto no necesariamente implique cuidar la empresa. Esa persona trabaja para cumplir los indicadores y métricos que le fueron asignados, para un checklist de labores y nada más.
Hay dos posibilidades: 1) Esa persona es consciente de lo ridículo que es el proceso, mas está obligada a hacerlo así para cuidar su puesto; o 2) Ni siquiera piensa que es ridículo el proceso. Aún peor, piensa que el ridículo es el cliente. (Sí, todos tenemos ese cliente que cree que “el mundo no lo merece”, pero me refiero a las ocasiones en que verdaderamente nuestro proceso cae en lo ridículo). En ambos casos, el trato que le demos al cliente depende del criterio de la persona que lo está atendiendo.
¿Cómo solucionarlo? Así como desarrollamos el conocimiento y habilidades mediante capacitación, sugiero que busquemos desarrollar el criterio y el sentido común de cada persona que labora en la empresa.
La dificultad radica en que el criterio no se desarrolla con un temario o con un solo curso. El criterio se adquiere con vivencias, procesando información, escuchando distintos puntos de vista y comparándolos con nuestra escala de valores. Ahí generamos nuestra opinión de los hechos.
Desarrollar criterio toma tiempo. Implica el exponer a nuestra gente ante situaciones donde tengan que tomar decisiones y acompañarlos en el análisis de su impacto, sin reprocharles la forma en la que actuaron, sino apoyándolos en autoevaluarse y generar un criterio de acción para la próxima vez, acorde al estilo de la empresa. Así se hace crecer a la gente.
Una práctica sencilla es una reunión de análisis post mortem al final de la semana. Algunos colaboradores exponen situaciones complejas, inusuales o ridículas a las que se enfrentaron y la forma en las que las manejaron, analizando si les hubiera gustado proceder de otra forma. Con las opiniones cordiales de otros compañeros y la guía de un coach o gerente que conozca el estilo de la empresa, se generan no solamente propuestas de mejora, sino una mentalidad colectiva de manejo de situaciones y un criterio personal que se transforman en mejor servicio al cliente.
La intención de este artículo no es compartir una receta para generar criterio, sino abrir la mente del lector ante un concepto y que, bajo su criterio y los valores de su empresa, tome sus propios caminos.
