En México, sin duda, lo que hace falta es la atención posventa, esa que no solamente busca seguir vendiendo y haciéndose presente para que no se pierda la fidelidad de un cliente; es necesario que los empresarios vean realmente que los consumidores no tienen manera de reclamar y recibir de manera justa un trato real y pronta solución a inconvenientes. Pero lamentablemente eso no es así.
En México se ponen tiendas, sucursales; se pretende vender constantemente sin importar lo que suceda después; al insatisfecho o quejoso –que en realidad debe decirse es un cliente siempre–, se le canaliza a un lada 800 o a un sitio web muchas veces de un tercero, y solo se toma nota y se le da un número de folio para seguimiento, es decir, que el propio cliente afectado debe darle continuidad a su queja, cuando la parte que afecta, es decir, el vendedor o prestador de servicio es el que debe en todo momento dar la cara y ofrecer soluciones inmediatas.
En México existen empresas que dan soporte a empresas, ofreciendo soluciones en línea para tener un canal de comunicación con sus clientes. Son operadores, comnunity managers que aplican lineamientos base sin tener facultad para autorizar o aplicar criterios que den solución inmediata, por lo que solo constituyen un canal presencial mas no de solución, a veces desesperante por la cantidad de cuestionarios, todos programados sin que se perciba que es un ser humano quien está delante del teclado y de la pantalla.
Hoy en día las nuevas empresas y los nuevos negocios advierten solo crecimiento, presencia, redes para promoción, pero no consideran que la demanda puede ser tan alta que es necesario un verdadero vínculo entre cliente y producto o servicio para dudas y, sobre todo, la posventa, garantías o quejas.
El servicio al cliente en muchos lugares es solo parte de la estructura del crecimiento; no está al principio porque hacerlo –dicen– es un gasto y no lo ven como la máxima área de oportunidad; no está en la prioridad, considerando que el producto o servicio que se ofrece es único y sin problema. Basta mencionar empresas de servicio de cable, tv por satélite, celular, telefonía fija, bancos, etc. No solo es deficiente el trato personal, sino también la atención telefónica, donde a través de complicadas marcaciones intraconmutador no solo te tienen minutos y minutos en espera, sino también que las soluciones se basan en reportes y que al final terminas en la Procuraduría Federal del Consumidor o en otras instancias para resolver el problema.
No hay idea ni conciencia de que todos somos consumidores y que tenemos necesidades propias. Humanizar en el sentido de la confianza y fidelidad genera ventas más efectivas y con mejoras de publicidad de boca en boca (la mejor). El valor agregado de tener un servicio de posventa y soporte será una garantía para no dudar en pagar por lo que se quiere, porque eso siempre valdrá lo que cuesta.
Los modelos europeos de servicio al cliente destacan por ser de respuesta inmediata. Las sanciones que imponen las autoridades respecto a una mala venta y trato suelen, además, representar una pérdida para quienes invierten en esos corporativos, pues les advierten que una mala atención reduce la calificación crediticia y hasta de posibles apoyos gubernamentales para expansión. Pasa también en Estados Unidos, donde la economía de consumo se basa sobre todas las cosas en la confianza al cliente. En muchas ocasiones se devuelven productos o se cancelan servicios sin mayores preguntas, pero aquí en México tenemos una sociedad diferente, que no sabe reclamar y ante lagunas legales, el que ofrece a veces siempre toma ventajas vendiendo caro y malo.
