Dentro de las decisiones fundamentales en el diseño integral de una estrategia de servicio, los procesos juegan un papel trascendental en la respuesta del cliente, su satisfacción, fidelidad y por ende el éxito del negocio.
En este sentido, resulta elemental el diseño de los procesos del servicio a través de diagramas que nos permitan una visualización de las fases en que se desarrollan, así como las tareas, responsables, tiempos, insumos requeridos y posibles áreas de oportunidad en cada una de ellas.
La elaboración de diagramas de servicio nos permite visualizar de manera amplia el proceso en que éste se lleva a cabo, de principio a fin, y nos muestra la interdependencia de las partes involucradas en su prestación, tanto de las que tienen contacto directo con los clientes como las que están tras bambalinas. Nos muestra también los puntos clave en cada fase de la prestación, así como la detección de los posibles errores que se pueden suscitar en cada una, originando insatisfacción en el cliente. Con base en estos factores la empresa puede establecer sus estándares de servicio.
Los factores clave detectados habrán de traducirse en estándares medibles que nos permitan cuantificar la incidencia de fallas y a la vez disminuirla.
Al detectar los puntos fallidos a través de diagramas, se puede estimar la reacción del cliente ante dichos errores en la prestación. Aquellos cuya reacción sea definitoria de la permanencia o la lealtad del cliente serán considerados como claves o estratégicos, esto a su vez nos permite diferenciar los servicios básicos de los complementarios.
A través de la creación y evaluación de un plano de servicio podemos plantear de manera secuencial la prestación, se puede llegar a establecer límites en los tiempos de espera, tomando siempre como referencia las reacciones posibles de los clientes ante dicha tardanza, de manera tal que nos permite saber nuestro rango de holgura o tolerancia.
Si consideramos de manera aislada cada fase del proceso podemos cometer el error de estimar prudente un lapso, al no tomar en cuenta de forma acumulativa, el impacto de tiempo de espera de otras fases del proceso.
El rediseño de procesos es importante y necesario dada la naturaleza cambiante del mercado. Dos factores principales que obligan al rediseño de procesos son: los deseos y tendencias del mercado, y el avance tecnológico.
Por diversas causas, entre ellas, la misma competencia en el mercado, los clientes cambian sus expectativas y hábitos de compra, por lo cual debemos adaptarnos de manera continua a dichos cambios.
Por otra parte, la incorporación de nuevas tecnologías auxiliares en los procesos de servicio, que a su vez proporcionan ventajas para los clientes, exige una reestructuración de los mismos para volverlos más funcionales en relación a la tecnología.
Los cambios en el mercado, producto de múltiples factores, actualmente se dan a un ritmo más acelerado que en épocas anteriores. Dentro de los aspectos más notorios que representan cambios que obligan a la revisión, y en su caso el rediseño de los procesos, podemos encontrar: la comunicación con clientes, el acercamiento y facilitación de acceso del servicio al cliente, la personalización del servicio, las garantías ofertadas, la retroalimentación y el seguimiento.
El diseño de procesos debe ir a la par de los cambios y exigencias del mercado, no solo en términos de su prestación sino en todo lo que respecta a su diseño y administración, siempre con miras al incremento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad de las empresas.
