4 Pasos para innovar en el servicio al cliente

Piensa en tu negocio. ¿Puedes nombrar al menos 5 empresas que compitan directamente con lo que ofreces? Seguramente pensaste en muchas más que esas, o cruzó por tu mente un “no realmente, nosotros somos diferentes, nuestro precio y calidad son mucho mejores”.

La realidad es que vivimos en un mundo con competencia en cada esquina, y a nivel digital, con proveedores que ni siquiera tienen que estar aquí para ser opciones viables. Hoy, un buen precio y calidad son el mínimo esperado por los clientes, así que ya no podemos considerarlos una ventaja competitiva. Entonces, ¿Cómo podemos diferenciarnos de nuestros competidores y sobre todo, generar lealtad en nuestros clientes? El secreto está en el Servicio al Cliente.

Te compartiré 4 pasos para innovar en esta área tan importante para el crecimiento de tu negocio.

1.- Entiende lo que tu cliente necesita

Es muy normal tener mucho tiempo en la industria y vivir la conocida “ceguera de taller”. Tu equipo y tú lo han hecho bien por tanto tiempo, que a veces no alcanzas a ver cómo podrían hacerlo mejor y se pierden oportunidades. Cuando dejamos de escuchar al cliente, podemos perder de vista su necesidad real y fácilmente la competencia lo puede atraer.

La clave es entender cuál es el problema que el cliente quiere resolver, qué busca en un proveedor, y cuáles son los factores que serán determinantes para que perciba su experiencia como excepcional.

Existen varias herramientas que te permiten tener un input de tus clientes actuales y tu mercado potencial. La investigación de mercados, el social listening y el feedback constante te ayudarán a entender mejor sus necesidades.

Alibaba es un gran ejemplo. Tener seguridad y confianza al momento de realizar sus compras era muy importante para sus clientes, así que implementaron un sistema de evaluación de vendedores que brinda credibilidad y transparencia a los usuarios.

No pierdas de vista a tu cliente. Es tu fuente principal de información.

2.- Desarrolla tu Estrategia de Servicio.

Ahora que tienes claro lo que es importante para tus clientes, diseña una experiencia única centrada en ellos que vuelva a tu marca memorable. Así, no solo conocerán tu empresa, si no que volverán y te recomendarán con sus conocidos.

Los Journey Maps son una herramienta que te permitirá visualizar y diseñar de manera muy clara las interacciones que tienen tus clientes en todos los puntos de contacto, enfocado a generar emociones positivas. Aunque parezca una herramienta sencilla, es recomendable implementarlo de la mano de un experto para hacerlo de manera estratégica y con los recursos necesarios.

Amazon lo entendió muy bien. Facilita la experiencia del usuario mostrándole resultados con solo buscar una palabra. Además, le muestra a su cliente opciones adicionales en la misma búsqueda: productos similares a un precio más accesible, la opción de comparar productos, sugerencias basadas en lo que otros clientes buscaron o eligieron al comprar este producto e incluso recomendaciones directas de Amazon. Generan valor adicional.

3.- Empodera a tu equipo

A veces quisiéramos asegurarnos de que todos los clientes vivan la mejor experiencia de primera mano, pero entre tantas actividades, tu enfoque diario no puede ser éste. Para llevar un excelente plan a cabo necesitas un equipo que lo haga realidad superando expectativas. Requieres a la gente indicada en ese puesto que auténticamente disfruten de saber que su trabajo hizo la diferencia en la vida de otra persona.

¿Cómo lograrlo? Dales toda la información posible que les permita guiar al cliente de manera clara, rápida y acertada. Lidera con contexto. Asegúrate que tu equipo comprende hasta dónde puede maniobrar, qué cosas no se permiten y por qué. Luego, dales la libertad de experimentar con el objetivo siempre claro: la experiencia del cliente y el bienestar de la empresa como su prioridad.

Una empresa que ejemplifica esto de manera excepcional es Disney. Dentro de sus parques todos los colaboradores son llamados “Cast Members”, pues forman parte del elenco y son parte del espectáculo. Tienen en sus manos el poder de crear magia y se espera que lo hagan. La cultura empresarial es clave para el éxito del servicio al cliente.

Con el perfil indicado y el contexto bien establecido tus colaboradores podrán sorprender a tus clientes en cada contacto.

4.- Brinda información clara y accesible

Disminuir la incertidumbre de tus clientes a través de una excelente comunicación es la base de una buena experiencia. El cliente no conoce los procesos de tu empresa por más obvios que parezcan, así que una guía sencilla y clara es elemental. De la mano de tu equipo y a través de diversas plataformas puedes facilitar al cliente el acceso a información relevante.

Hay muchas herramientas diferentes que pueden hacerlo posible. Lo importante es enfocarte en lo que le es natural a tu cliente. ¿Le es más sencillo ver todo online en una sola plataforma o requiere un seguimiento personal? Entre muchas de las opciones se encuentran páginas web, redes sociales, carpetas compartidas como dropbox y google drive, correo electrónico y whatsapp directo. Con el Journey Map como referencia, puedes integrar estos espacios y herramientas que potencien la experiencia positiva del cliente.

Uber es un gran ejemplo de esto, pues solo se necesita ingresar a la app para visualizar en qué proceso va nuestra solicitud y saber en tiempo real qué está sucediendo.

El factor sorpresa solo úsalo para enaltecer momentos positivos, para todo lo demás, la claridad siempre será prioridad.

Con tu estrategia de servicio como brújula, el diseño de los journey maps y un equipo listo para superar expectativas, tienes los recursos necesarios para innovar en el Servicio al Cliente. ¡Ve, sorprende a tus clientes y genera lealtad!

¿Quieres saber más al respecto? Contáctanos para ayudarte a comunicar de manera auténtica tu esencia a tu mercado potencial.