{"id":4533,"date":"2021-01-19T10:30:05","date_gmt":"2021-01-19T16:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/coparmexjal.org.mx\/entorno-empresarial\/?p=4533"},"modified":"2021-01-19T10:30:28","modified_gmt":"2021-01-19T16:30:28","slug":"estoy-atendiendo-bien-a-mis-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/coparmexjal.org.mx\/entorno-empresarial\/estoy-atendiendo-bien-a-mis-clientes\/","title":{"rendered":"\u00bfEstoy atendiendo bien a mis clientes?"},"content":{"rendered":"\n<p>Dentro de las decisiones fundamentales en el dise\u00f1o integral de una estrategia de servicio, <strong>los procesos juegan un papel trascendental en la respuesta del cliente<\/strong>, su satisfacci\u00f3n, fidelidad y por ende el \u00e9xito del negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, resulta elemental el dise\u00f1o de los procesos del servicio a trav\u00e9s de diagramas que nos permitan una visualizaci\u00f3n de las fases en que se desarrollan, as\u00ed como las tareas, responsables, tiempos, insumos requeridos y posibles \u00e1reas de oportunidad en cada una de ellas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La elaboraci\u00f3n de diagramas de servicio nos permite visualizar de manera amplia el proceso en que \u00e9ste se lleva a cabo, de principio a fin, y <strong>nos muestra la interdependencia de las partes involucradas<\/strong> en su prestaci\u00f3n, tanto de las que tienen contacto directo con los clientes como las que est\u00e1n tras bambalinas. Nos muestra tambi\u00e9n <strong>los puntos clave<\/strong> en cada fase de la prestaci\u00f3n, as\u00ed como <strong>la<\/strong> <strong>detecci\u00f3n de los posibles errores<\/strong> que se pueden suscitar en cada una, originando insatisfacci\u00f3n en el cliente. Con base en estos factores <strong>la empresa puede establecer sus est\u00e1ndares de servicio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Los factores clave detectados habr\u00e1n de traducirse en est\u00e1ndares medibles que nos permitan cuantificar la incidencia de fallas y a la vez disminuirla.<\/p>\n\n\n\n<p>Al detectar los puntos fallidos a trav\u00e9s de diagramas, se puede estimar la reacci\u00f3n del cliente ante dichos errores en la prestaci\u00f3n. Aquellos cuya reacci\u00f3n sea definitoria de la permanencia o la lealtad del cliente ser\u00e1n considerados como claves o estrat\u00e9gicos, esto a su vez nos permite diferenciar los servicios b\u00e1sicos de los complementarios.<\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de la creaci\u00f3n y evaluaci\u00f3n de un plano de servicio podemos plantear de manera secuencial la prestaci\u00f3n, <strong>se puede llegar a establecer l\u00edmites en los tiempos de espera<\/strong>, tomando siempre como referencia las reacciones posibles de los clientes ante dicha tardanza, de manera tal que nos permite saber nuestro rango de holgura o tolerancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Si consideramos de manera aislada cada fase del proceso podemos cometer el error de estimar prudente un lapso, al no tomar en cuenta de forma acumulativa, el impacto de tiempo de espera de otras fases del proceso.<\/p>\n\n\n\n<p>El redise\u00f1o de procesos es importante y necesario dada la naturaleza cambiante del mercado. Dos factores principales que obligan al redise\u00f1o de procesos son: los deseos y tendencias del mercado, y el avance tecnol\u00f3gico.<\/p>\n\n\n\n<p>Por diversas causas, entre ellas, la misma competencia en el mercado, <strong>los clientes cambian sus expectativas y h\u00e1bitos de compra<\/strong>, por lo cual debemos adaptarnos de manera continua a dichos cambios.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, la<strong> incorporaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas<\/strong> auxiliares en los procesos de servicio, que a su vez proporcionan ventajas para los clientes, exige una reestructuraci\u00f3n de los mismos <strong>para<\/strong> <strong>volverlos m\u00e1s funcionales<\/strong> en relaci\u00f3n a la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Los cambios en el mercado, producto de m\u00faltiples factores, actualmente se dan a un ritmo m\u00e1s acelerado que en \u00e9pocas anteriores. Dentro de los <strong>aspectos m\u00e1s notorios que representan cambios<\/strong> que obligan a la revisi\u00f3n, y en su caso el redise\u00f1o de los procesos, podemos encontrar: la <strong>comunicaci\u00f3n con clientes<\/strong>, el acercamiento y facilitaci\u00f3n de <strong>acceso del servicio<\/strong> al cliente, la <strong>personalizaci\u00f3n<\/strong> del servicio, las <strong>garant\u00edas<\/strong> ofertadas, la <strong>retroalimentaci\u00f3n<\/strong> y el <strong>seguimiento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>El dise\u00f1o de procesos debe ir a la par de los cambios y exigencias del mercado, no solo en t\u00e9rminos de su prestaci\u00f3n sino en todo lo que respecta a su dise\u00f1o y administraci\u00f3n, siempre con miras al incremento de la satisfacci\u00f3n del cliente y la rentabilidad de las empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/coparmexjal.org.mx\/cpx\/cursos\/en-verdad-ofrecemos-servicio\/\" 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