Sin duda, exist\u00eda un sinf\u00edn de razones t\u00e9cnicas que llevaron a la empresa a ubicar el cajero en ese piso, pero \u00bfnadie pens\u00f3 en los 10 minutos extras que perder\u00eda cada cliente<\/em> que no conociera su extra\u00f1o protocolo? \u00bfNadie pens\u00f3 en la imagen negativa que se genera con cada persona que sufre ese proceso? Estoy seguro de que muchos colaboradores lo han pensado; lo que realmente me preocupa son las razones por las cuales la mayor\u00eda no expresa dicha opini\u00f3n ante un supervisor, gerente o director.<\/p>\n\n\n\n La sistematizaci\u00f3n de puestos y responsabilidades ha tra\u00eddo muchos beneficios.<\/strong> Los sistemas de capacitaci\u00f3n permiten que cada persona conozca su puesto y actividades, as\u00ed como la forma de proceder ante diversas situaciones, tal como lo indica el manual. Eso es bueno, pero implica ocasiones en que el problema \u2013o la soluci\u00f3n\u2013 quedan en tierra de nadie. Comprenden momentos donde para una persona es m\u00e1s \u201cconveniente\u201d no hacer nada, ya que no le corresponde a su puesto, sino al de alguien m\u00e1s. Incluso, es m\u00e1s c\u00f3modo no involucrarse; un mal manejo pondr\u00eda en riesgo su imagen ante el supervisor o gerente. Nuestros sistemas de trabajo suelen premiar al que no se sale de la l\u00ednea, incluso si eso significa dejar a un cliente desatendido. Todos hemos vivido estos casos como clientes, donde se da un manejo rid\u00edculo a nuestra situaci\u00f3n. La respuesta del empleado es contundente: \u201cAs\u00ed lo marca el proceso; yo no puedo hacer nada m\u00e1s\u201d.<\/strong> Todas las empresas cometen ese tipo de fallas m\u00e1s de alguna vez. Lo interesante es que nos planteemos las cosas de otra forma: \u00bfqu\u00e9 lleva a ese empleado a comportarse as\u00ed con un cliente? \u00bfQu\u00e9 es lo m\u00e1s importante para \u00e9l o ella? <\/p>\n\n\n\n La respuesta es simple: est\u00e1 cuidando su puesto\u2026 aunque esto no necesariamente implique cuidar la empresa. Esa persona trabaja para cumplir los indicadores y m\u00e9tricos que le fueron asignados, para un checklist <\/em>de labores y nada m\u00e1s. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n Hay dos posibilidades: 1) Esa persona es consciente de lo rid\u00edculo que es el proceso, mas est\u00e1 obligada a hacerlo as\u00ed para cuidar su puesto; o 2) Ni siquiera piensa que es rid\u00edculo el proceso. A\u00fan peor, piensa que el rid\u00edculo es el cliente.<\/strong> (S\u00ed, todos tenemos ese cliente que cree que \u201cel mundo no lo merece\u201d, pero me refiero a las ocasiones en que verdaderamente nuestro proceso cae en lo rid\u00edculo). En ambos casos, el trato que le demos al cliente depende del criterio de la persona que lo est\u00e1 atendiendo.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo solucionarlo? As\u00ed como desarrollamos el conocimiento y habilidades mediante capacitaci\u00f3n, sugiero que busquemos desarrollar el criterio y el sentido com\u00fan de cada persona que labora en la empresa.<\/p>\n\n\n\n La dificultad radica en que el criterio no se desarrolla con un temario o con un solo curso. El criterio se adquiere con vivencias, procesando informaci\u00f3n, escuchando distintos puntos de vista y compar\u00e1ndolos con nuestra escala de valores. Ah\u00ed generamos nuestra opini\u00f3n de los hechos.<\/p>\n\n\n\n Desarrollar criterio toma tiempo. Implica el exponer a nuestra gente ante situaciones donde tengan que tomar decisiones y acompa\u00f1arlos en el an\u00e1lisis de su impacto, sin reprocharles la forma en la que actuaron, sino apoy\u00e1ndolos en autoevaluarse y generar un criterio de acci\u00f3n para la pr\u00f3xima vez, acorde al estilo de la empresa. As\u00ed se hace crecer a la gente.<\/p>\n\n\n\n Una pr\u00e1ctica sencilla es una reuni\u00f3n de an\u00e1lisis post mortem<\/em> al final de la semana. Algunos colaboradores exponen situaciones complejas, inusuales o rid\u00edculas a las que se enfrentaron y la forma en las que las manejaron, analizando si les hubiera gustado proceder de otra forma. Con las opiniones cordiales de otros compa\u00f1eros y la gu\u00eda de un coach<\/em> o gerente que conozca el estilo de la empresa, se generan no solamente propuestas de mejora, sino una mentalidad colectiva de manejo de situaciones y un criterio personal que se transforman en mejor servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n La intenci\u00f3n de este art\u00edculo no es compartir una receta para generar criterio, sino abrir la mente del lector ante un concepto y que, bajo su criterio y los valores de su empresa, tome sus propios caminos.<\/strong> La sistematizaci\u00f3n de puestos y responsabilidades ha tra\u00eddo muchos beneficios.<\/p>\n","protected":false},"author":55,"featured_media":2978,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[152],"tags":[280,282,173,281,278,279],"class_list":["post-2697","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-empresas","tag-beneficios","tag-criterio","tag-empresas","tag-proceso","tag-servicio","tag-sistematizacion"],"yoast_head":"\n
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