No vendas productos, ofrece soluciones

¿Consideras que vendes un producto o una solución? ¿Crees que ofreces una experiencia de servicio?

Estas son algunas de las preguntas que se respondieron el pasado jueves 17 de febrero en el auditorio del Instituto de Estudios Superiores de Occidente, ITESO, donde la empresa Natura Extracta, que forma parte de grupo de Arancia industrial, nos platicó por motivo de su participación en programa Insight Circles. Donde conocimos la historia de la empresa y sus mejores prácticas de innovación.
Muy seguramente alguna vez has probado un producto de Natura Extracta, ya que los colores, sabores y vitaminas que extraen de productos naturales, se encuentran en muchos de los alimentos que consumimos día a día.

La innovación está presente desde los inicios de la empresa en 2006, siendo pioneros en la extracción de colorantes y sabores de productos mexicanos; poco a poco fueron aumentando su gama de productos. Sin embargo, entendieron que no bastaba tener un producto innovador, si no que debían adaptase a las necesidades de cada cliente.

Para lograr la personalización en cada proyecto, primero debían sumar esfuerzos de forma interna. Los departamentos de ventas, marketing e investigación no podían trabajar de forma independiente, debían hacerlo como un solo equipó ya que cada uno tiene funciones claves para el desarrollo de soluciones:

Ventas: Mantiene una excelente relación con los clientes basada en beneficios mutuos
Marketing: Esencial para el entendimiento del mercado y las nuevas necesidades
Investigación: Encuentra nuevas soluciones a través de la investigación

Gracias a la coordinación de estos tres departamentos desarrollaron un proceso el cual les permite dar soluciones diferentes a cada cliente.
Este proceso se basa en metodologías como Desing Thinking y Lean Starup, sin embargo, Natura lo lleva al siguiente nivel, y logra crear su propio proceso. El cual consiste en lo siguiente:
Idea: Generación de ideas enfocadas a cubrir las necesidades del cliente
Empatizar: validar las ideas para demostrar su viabilidad y así crear un proyecto nuevo
Prototipo: en este paso usan su conocimiento de las tecnologías para desarrollar la solución
Producir: es aquí donde manufacturan, vinculándose con el conocimiento y nuevas capacidades
Solución: se entrega al cliente una solución personalizada

Algo a resaltar de este proceso, es que el conocimiento de nuevas tecnologías es clave, ¿De qué serviría crear una solución innovadora, si no existiera la tecnología para producirla?
Luego de explicarnos a detalle este proceso nos dieron literalmente una probada de lo que hacen. Porque las palabras no bastan para describir lo que el gusto, la vista y el olfato sí pueden percibir.
A través de una degustación de alimentos y del acompañamiento de un chef, nos explicaron cada uno de los sabores percibidos. Desde los salados, especiados, cítricos, dulces y amargos poco apoco entendíamos lo relevante de son los sabores, colores y texturas para crear una experiencia sensorial. Y eso es justo lo que Natura ofrece a sus clientes.
Esta experiencia claramente no surgió de la nada, fue resultado del trabajo que hacen los comités internos multidisciplinarios para trabajar en el diseño de experiencia; incluso tiene un comité dedicado a buscar nuevas oportunidades de negocio.
Al escuchar y entender a los clientes te das cuenta la inmensa oportunidad que tienes para ayudarlos, no basta con tener un producto innovador, si deseas escalar tu negocio debes enfocarte en lo que el cliente necesita. Gracias a que Natura Extracta lo entendió es ahora una empresa con 15 años en el mercado, líder en su industria y estamos seguros que continuara con el pensamiento innovador y pasión por lo que hace.
Nancy, Francisco e Israel fueron los miembros del equipo de Natura Extracta, que forma parte de Arancia Industrial quienes nos dejaron con muy buen sabor de boca y con ganas de conocer más de la empresa.